商家：因人员变动和系统升级所致 将可正常预约但退款仍需等待

从今年春节前后开始，部分“来人到家”APP的用户发现下订单找保洁变得越来越难，多次预约无人上门。不仅在北京地区，其他城市也有这样的情况。同时，“来人到家”天猫旗舰店也撤店，这更让用户觉得不安，纷纷要求退款。但让他们生气的是，退款申请也被几番推脱，用户们少则几百元，多的存了几千元的消费金额被“锁死”。18日“来人到家”向北京晨报记者解释说，公司大面积的人员变动和系统调整导致了这种情况的出现。目前人员基本稳定，从本月20日起，用户可正常预约服务，但系统没升级完影响退款到账，退款用户最晚6月份能拿到钱。

遭遇 总被“放鸽子” 申请退款难

18日，市民曹女士向北京晨报记者反映，她通过家政保洁App“来人到家”预约上门服务，3次被“放鸽子”。“3月份预约了一次日常保洁，周末在家等了一上午没动静。当天下午我打电话问客服，才知道好多保洁员过完年没有上岗，人手转不开。”曹女士虽有怨气但觉得可以理解，就没再追究。一周后，她再次预约日常保洁和抽油烟机清洗，仍旧没人上门，客服的解释还是“工人没到岗”。

本月初，曹女士又一次次预约还是没成功，她决定弃用这款APP，便在线申请退还储值余额980元。侯先生比曹女士更早遇到约不到人的情况，两次预约失败后，他在3月中旬向客服申请退款。但时至今日，将近两千元的退款仍不见踪影，“我这是服务没享受到，钱也没了，在线问客服永远都是让等，后来客服干脆不理我了。”

比侯先生更惨的是雷先生，他4月初才充值了2000元，“本打算给新房做开荒保洁，可是充完钱才被告知，我家在6环外，不在服务范围。”雷先生告诉记者，充值前明明问了客服是否能在北京用，得到肯定答复才交的钱。谁知退钱也并不容易，客服告诉雷先生，申请退款后两个月后才能拿到钱。这让雷先生很难接受，“他们有什么资格将我的钱霸占两个月？”

回复 网店暂时整顿 明日正常预约

记者调查了解到，不仅是北京的用户遇到了这样的问题，上海、杭州、青岛、厦门、深圳等“来人到家”App覆盖的城市都出现了保洁员无法按时上门的情况。同样，这些城市的不少用户也都在得不到服务的情况下要求退款，结果钱迟迟没有着落。

用户们还反映，“来人到家”的天猫旗舰店也在不久前撤店，这更让大家感到不安。“我的家庭保洁次卡就是那里买的，花了近4000元才用了3次，这都不知道找谁去。”

就此，18日记者联系到北京来人网络科技有限公司工作人员，对方称公司近来的确有些问题，“人员在调整，系统也在升级，所以大面积派单不成功。不过目前人员已基本稳定，从本月20日以后，包括北京在内的大部分城市的用户就能正常预约了。但系统还没升级完，想要退款的用户可以在线联系客服核算余额。”

当记者提出不少用户迟迟拿不到退款时，对方称退款理论上在3到5个工作日到账，“但系统升级未完可能会影响资金到账，最晚能在6月中旬拿到钱。”另外对方提到，天猫旗舰店的关闭也是因暂时整顿，不久后会重开。

（记者 张静姝 线索：辰先生）